16 padomi, kā nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu

Ja strādājat klientu apkalpošanas lomā, es domāju, ka esat pārāk daudz reizes dzirdējis frāzi “klientam vienmēr ir taisnība” un pievērsis acis - zinot, ka tā ir 100% taisnība!

Tomēr mūsdienu digitālajā laikmetā klientu apkalpošana paplašina daudz vairāk, nekā vienkārši vienojas ar klientu un pasaka viņiem, ka viņiem ir taisnība (kad patiesībā to nav). Tas ir par zīmola veidošanu, labu reputāciju un nepieciešamajām prasmēm, kas nepieciešamas izcilu pakalpojumu sniegšanai.

Lai uzzinātu, kas nepieciešams, lai nodrošinātu visizcilāko klientu pieredzi, izlasiet mūsu 16 būtiskos padomus.

1. Esiet empātisks

Ja esat strādājis mazumtirdzniecībā vai sabiedriskās ēdināšanas nozarē, jūs sapratīsit, cik neapmierināts ir dusmīgs klients, kurš jūs uztrauc, lai jūs varētu nopelnīt - tas viss vēl pirms jums bija bijusi iespēja izsmiet vārdus “vai es varu palīdzēt tev?'.

Jūsu sākotnējā reakcija varētu būt pateikt šim dusmīgajam tā un tā, kā vērsties, taču jūs saprotat, ka tas būtu nepareizi - viens, jo jūs, visticamāk, zaudēsit darbu, un, otrkārt, tas ir vienkārši slikts klientu serviss. Tā vietā mēģiniet līdzjūtību pret savu klientu - ielieciet sevi viņu kurpēs un mēģiniet saprast, no kurienes viņi nāk un kāpēc viņi ir tik dusmīgi.

2. Esiet pacietīgi

Pacietībai ir galvenā nozīme, kad runa ir par aizņemtu darba vidi. Jums var būt gara rinda pie kases, kur klientam ir nepieciešams ilgs laiks, lai iesaiņotos un pārietu uz priekšu, taču jūs nevarat būt rupjš un nesteidzāties viņos, lai jūs varētu apkalpot nākamo klientu.

Jūs atradīsities daudzos gadījumos, kad klienti ir sajaukti, un jums būs nepieciešams laiks, lai saprastu risinājumu. Jums ir jāspēj piedāvāt viņiem savu laiku, tā vietā, lai ļautu viņiem atstāt ar rūgtu garšu mutē.

3. Esiet konsekventi

Jūs esat pamodies sliktā garastāvoklī un ieradies darbā, lai no rīta vispirms saskartos ar sarežģītu klientu. Jūs parasti esat patīkams un noliedzat jebkādu negatīvismu, bet šodien jums tā vienkārši nav - tāpēc jūs piespiedaties, apstājaties viņu līmenī un atdodat tāda paša veida rupjības.

Šī neatbilstība ne tikai sabojā jūsu profesionālo reputāciju, bet arī jūsu pārstāvētā uzņēmuma reputāciju. Tas varētu nozīmēt arī to, ka esat pazaudējis uzņēmumam lojālu klientu - un regulāru padomu sev. Neatkarīgi no tā, kāds ir jūsu garastāvoklis, jums vienmēr jābūt konsekventam un jāpiedāvā tāda paša līmeņa apkalpošana. Galu galā, ja jūs būtu maksājošs klients, jūs sagaidāt tieši to!

4. Esiet pielāgojams

Neviens no diviem klientiem vai scenāriji nav vienādi, un jums jāzina, kā ātri pielāgoties jauniem apstākļiem. Jūs nevarat vienkārši aizvilināt klientu uz citu nodaļu, jo jūs nezināt, kā rīkoties šajā jautājumā.

Tas attiecas arī uz jaunu procesu apguvi - jūs, iespējams, esat pieraduši uzdevumu izpildīt noteiktā veidā, bet jūsu priekšniekam ir jaunas metodes, kuras jums jāievēro. Šajā gadījumā jums vajadzētu būt iespējai atrast veidu, kā pāriet uz jauno darba veidu.

5. Sazinies skaidri

Skaidra komunikācija ir lieliska klientu apkalpošanas virsotne.

Apsveriet šo mazo scenāriju: esat devies uz automašīnu garāžu mainīt riepas, esat jautājis, vai viņiem ir laiks pārbaudīt jūsu eļļu, un viņi ir ieteikuši iekļaut to servisā. Jūs pieņemat, ka eļļas pārbaude ir bezmaksas. Pēc tam jūs dodaties paņemt automašīnu un samaksājat par pakalpojumu un pamanāt maksu par eļļas maiņu. Šī nepareizā saziņa ir devusi jums rūgtu garšu, un jūs vairs neatgriezīsities garāžā sabojātas saziņas līnijas dēļ.

Tātad, ja jums rodas jautājums, kā uzlabot savas klientu apkalpošanas prasmes, pirms runājat, vienmēr padomājiet, lai nemaldinātu nevienu klientu. Ja neesat pārliecināts, atzīstiet to un pārlieciniet klientu, ka uzzināsit, kāds ir risinājums.

6. Esiet zinoši

Jo vairāk jūs zināt, jo pārliecinātāks būsit un tāpēc piedāvāsit labākus pakalpojumus. Piemēram, ja jūs strādājat ceļojumos, jūs varat piedāvāt augstāku pakalpojumu līmeni, ja esat personīgi apmeklējis vietas, kuras mēģināt pārdot, nevis mēģināt paskaidrot savu izpārdošanu. Cilvēki to var labi redzēt, un neaizmirstiet, ka viņiem ir piekļuve Google, lai dublētu jūsu prasības!

Tāpēc, ja jūs patiešām vēlaties uzmundrināt klientus, jums vajadzētu uzzināt tik daudz, cik varat par savu nozari, uzņēmumu un jūsu piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem. Un atcerieties: jums nekad nevajadzētu pārtraukt mācības, tāpēc turiet acis vaļā un vienmēr klausieties nozares jaunumus.

7. Veidojiet biezu ādu

Ikdienā saskaroties ar vairākām dažādām rakstzīmēm, jums jāveido bieza āda, lai varētu rīkoties ar sarežģītiem un bieži vien neracionāliem cilvēkiem. Dažreiz neatkarīgi no tā, ko jūs darāt klienta labā, viņi nekad nebūs apmierināti, un jums vajadzētu būt iespējai norīt savu lepnumu un uzņemties to uz zoda.

Skarbu vārdu un negatīvu atsauksmju pieņemšana nav vienkārša, taču jebkurā klientu apkalpošanas lomā jums jāiemācās profesionāli rīkoties šādās situācijās, neļaujot klientam staigāt pa visu.

8. Klausieties

Daudzi klientu apkalpošanas konsultanti pieļauj kļūdu, ka neklausa, un vienkārši gaida iespēju atbildēt. Bet, parādot, ka jūs aktīvi klausāties, var mainīt pasauli. To var izdarīt, atkārtojot klienta teikto, uzdodot jautājumus sarunājoties vai apkopojot problēmu sarunas beigās.

Jūs varētu izmantot arī tādas empātiskas frāzes kā “Es redzu, kā tas jūs izjauktu” vai “Es pilnībā saprotu, no kurienes jūs nākam”. Tas liks jūsu klientam justies mazāk aizsargājošam un parādīs, ka jūs patiešām cenšaties viņiem palīdzēt.

9. Izmantojiet savu iniciatīvu

Izmantojot jūsu iniciatīvu, tiks parādīts, ka jūs veicat papildu jūdžu, lai palīdzētu klientiem. Pieņemsim, ka klients ir ienācis veikalā, meklējot konkrētu kleitu, bet jums tas nav krājumā viņas izmēra. Tā vietā, lai ļautu viņai iet, no noliktavas istabas atnesiet līdzīgu kleitu, kas, jūsuprāt, viņai patiks.

Jūs ne tikai veiksit pārdošanu, bet arī parādīsit, ka esat uzklausījis savu klientu un ņēmis vērā viņu intereses, dodoties augstāk un ārpus tā, lai palīdzētu viņiem un pārliecinātos, ka viņiem ir patīkama iepirkšanās pieredze.

10. Esiet saprātīgs

Jūsu klienti vēlēsies justies kā viņiem būtu pieejami reāli cilvēki, nevis automatizētas sistēmas un robotprogrammatūras. Nozīmē, jums vajadzētu būt iespējai piedāvāt ērtākus pakalpojumus visās diennakts stundās.

Neiestatiet automātiskas atbildes, izmantojot trešās puses sistēmu, kas var jūs nosūtīt truša caurumam. Ja pieprasījums pēc jūsu klientu apkalpošanas ir nepieciešams visu vakaru, pārliecinieties, ka jums ir diennakts atbalsta komanda, lai apmeklētu steidzamus jautājumus.

11. Sekojiet līdzi

Daudzi darbinieki atrisina problēmu un aizver grāmatu, pārejot pie nākamās. Tomēr labs tirdzniecības triks ir sekot līdzi klientiem, lai apkopotu atsauksmes un pārliecinātos, ka viņi ir apmierināti ar viņiem piedāvāto pakalpojumu.

To var izdarīt, izmantojot ātru laipnu e-pastu vai saiti uz klientu aptauju. Tas klientam ļaus uzzināt, ka jūs joprojām domājat par viņiem, un esat atņēmis laika no savas dienas, lai pārliecinātos, ka viņš ir apmierināts ar jūsu pakalpojumu. Šis mazais žests var pat novērst jūsu cilvēku pārvietošanos pie konkurenta.

12. Izturas pret visiem vienādi

Neatkarīgi no tā, vai jums ir darīšana ar VIP klientu vai vidējo Džo, jums vienmēr vajadzētu piedāvāt tādu pašu profesionalitātes un piepūles līmeni. Mutisks vārds tiek apgriezts ātri, un, ja jūs esat piedāvājis pakalpojumus, kas nav zvaigžņu, tas drīz sabojās jūsu reputāciju.

Jēga? Nelietojiet taupīt klientus ar zemāku atalgojumu - viņi joprojām maksā no jūsu algas!

13. Smaids

Smaids ir infekciozs neatkarīgi no tā, vai tas notiek klātienē vai pa tālruni. Klients joprojām varēs sajust jūsu siltumu, kas automātiski paaugstinās viņu noskaņojumu. Sirsnīgs smaids liks klientam justies atvieglotam un laipnam.

Nemēģiniet tomēr piespiest; viltus smaids ir vēl sliktāks nekā smaids vispār, un tas tikai liks pieredzei justies piespiestai un bezpersoniskai.

14. Rūpīgi izvēlieties savus vārdus

Vārdi, kurus jūs izvēlaties lietot, un tas, kā jūs tos sakāt, var mainīt pasauli, kad runa ir par darījumiem ar klientiem. Tā ir svarīga pārliecināšanas sastāvdaļa, un tai var būt milzīga ietekme uz jūsu lietas izvēršanu.

Noteikti izmantojiet pozitīvu valodu katrā situācijā. Piemēram, pieņemsim, ka kāds vēlas rezervēt konkrētu viesnīcu, bet tā ir ar pilnu jaudu. Tā vietā, lai vienkārši teiktu: “Atvainojiet, viesnīca ir izpārdota līdz nākamajam mēnesim”, jūs varētu teikt: “Jūsu uzturēšanās laikā viesnīca ir pilnībā rezervēta, bet es uzmanīšu visas atcelšanas un nodrošināšu, ka jūs esat augšpusē. saraksts.'

15. Pārvaldiet savu laiku

Laba laika vadīšanas prasmes ir svarīgas aizņemtā darba vidē.

Jums vajadzētu spēt noteikt, kad jūs patiešām nevarat palīdzēt klientam, tā vietā, lai tērētu gan savu, gan savējo laiku.

Ja kāda sūdzība prasa pārāk ilgu laiku, noteikti sazinieties ar menedžeri vai citu komandas locekli, kurš ir labāk sagatavots konkrētās problēmas risināšanai.

16. Iemācieties lasīt savus klientus

Spēja lasīt savus klientus ir būtiska; jums vajadzētu spēt noteikt viņu noskaņojumu un izlemt, kā jums rīkoties ar viņiem. Ja klients patiešām ir dusmīgs, jums būs jābūt saprotošam un empātiskam, turpretī, ja viņš ir sajukums, jums būs jābūt mierinošam un gādīgam.

Tas palīdzēs arī nodibināt dzīvībai svarīgas attiecības ar klientiem. Viņi atcerēsies, cik labi tu par viņiem rūpējies un izskatīji viņu īpašo situāciju. Un pa ceļam jūs pat varat atrast, ka jums ir kaut kas kopīgs, kaut kas, ko jūs varat sasaistīt.

Kopumā izcilas klientu apkalpošanas atslēga ir spēja iejusties klienta kurpēs un noteikt, kā jūs vēlētos, lai problēma tiktu risināta. Ja jums ir liela darba ētika un atvērta komunikācijas līnija, jūs nevarēsit izgāzties.

Vai esat saņēmis citus noderīgus klientu apkalpošanas padomus? Pievienojieties sarunai komentāru sadaļā zemāk un dariet mums to zināmu!

Atstājiet Savu Komentāru

Please enter your comment!
Please enter your name here